O AGENTE DE
VIAGENS AINDA TEM LUGAR NO MERCADO.
Álvaro Ornelas [1]
RESUMO
Nossa civilização está em fase de transição entre a economia
baseada na produção e serviços e
a economia de experiências. Devido a este fato o valor de um
pacote turístico hoje esta atrelado a fatores muito mais importantes que prover
bons serviços e produtos. O viajante atual, considerado “cidadão do mundo”,
está mais interessado em experiências. Exigindo da cadeia de viagens mais criatividade
e diversidade de roteiros no mercado. Com este cenário o simples fato de
comprar o pacote de experiências se tornou muito importante para o cliente
(turista). Ele necessita ter acesso a informações mais detalhadas de roteiros.
Acesso imediato a todas as informações, principalmente aquelas relacionadas ao
objetivo principal da proposta. Com este novo panorama mercadológico o papel do
agente de viagens mais uma vez será vital para o auxilio na escolha de destinos
turísticos, porém a postura e treinamento terá que demonstrar alto grau de
conhecimento técnico, operacionalidade e informação subjetiva. Para tal é
necessário a ampla utilização da tecnologia disponível no dia-a-dia e um alto
nível de percepção desta época/fase de transição. Neste artigo procuramos
demonstrar nossa preocupação com a falta de treinamento por parte dos agentes
de viagens e das operadoras de turismo no mercado brasileiro atualmente e
procuramos alertar para esta nova tendência de mercado. O Brasil não pode
correr o risco de mais uma vez ficar para trás na área de prestação de serviços.
Podemos colocar o país em evidência nesta nova tendência da economia que surge.
Palavras-Chaves:
transição, economia da experiência, treinamento, tecnologia, agente de viagens.
Introdução.
Nas últimas quatro décadas vimos a maneira de viver e conviver no mundo
mudar de maneira tão rápida que muitos países não tiveram tempo perceber as
mudanças e nem mesmo de se adaptar-se a
ela. Na década de 90 foi uma década marcante para a economia mundial e por
conseqüência no turismo e o que ele representa para a nova sociedade do século
XXI. Mais que uma economia ele representa uma forma de conquista. Representa a
forma de expressão de idéias e ideais de indivíduos. Mas para que o Brasil
possa usufruir dos benefícios que o turismo pode prover. Tem que estar
preparado e consciente de todos os aspectos de nosso tempo. Por exemplo, consciente
que a economia de manufatura de produtos foi a locomotiva das décadas de 50 e
60. Que serviços foi a locomotiva econômica nas décadas de 70. Que novas idéias
e criatividade foi a locomotiva da década de 80. E que a globalização com
auxilio da tecnologia foi o grande sucesso e legado da década de 90 para o
Século XXI. Em 40 anos nossa civilização mudou e evoluímos (DEMASSI: 1997) como
nunca aconteceu antes. No século XXI vê-se que outro elemento vem ganhando
força como locomotiva de crescimento - a experiência - vem sendo a locomotiva
de várias empresas e países que perceberam primeiro esta nova mudança em nossa
civilização (Joseph Pine III, 1998) . A era da
experiência já iniciou. E os prestadores de serviço no Brasil já sabem disto? E
as empresas envolvidas com a cadeia de viagem que atuam no mercado brasileiro já
sabem disto?
Características do produto turístico.
Com base na economia de experiência o
perfil do produto turístico muda e por conseqüência o comportamento
profissional do agente de viagem tem que acompanhar esta nova fase do turismo
inserido em desejos de experiência por parte do cliente.
Já foram tratados por diversos autores
as características básicas do produto turístico. Porém vem se notando que o
termo pacotes de turismo vem sendo moldados de forma mais individual e com uma
proposta a mais – experiência.
Os aspectos básicos dos pacotes
turísticos tradicionais ganham uma proporção de mais destaque quando se projeta
um “consumo” de pacote turístico com base em experiências (Bogdanovych, A. et
AL, 2004) – Pacotes de Viagem de Experiência:
O produto turístico é imaterial (BENI 2003), ou seja, intangível. Nem um dos
componentes que formam o produto turístico por ser tocado ou visto;
O vendedor e o comprador de um pacote
turístico mantém seu vínculo com base no potencial individual de
expressão/comunicação e de interpretação (Ornelas, 2008);
As informações corretas e precisas são
premissas básicas na prestação de qualquer serviço e ganha força no pacote de
viagem de experiência;
A capacidade de empatia por parte de
agente de viagem deve ser muito alta quando se trata de atendimento ou
elaboração de um roteiro de experiência / proposta de aventura. (Ornelas,2008);
A informação correta e coerente aliada
ao preço e ao atendimento recebido (interpretação de suas expectativas) traduz
a maneira que o turismo está se organizado em mercados maiores.
O saldo final de uma prestação de
serviço que envolve a venda e a compra de produtos intangíveis é a satisfação
do cliente (BENI 2003) pelo simples fato
de ter seu desejo realizado.
Como se trata de desejos pessoais e que
refletem a personalidade de cada um o agente de viagem deve procurar entender
esta nova perspectiva do seu cliente. Que demanda inúmeras informações que
devem estar disponível em fácil acesso e forma objetivas (Bogdanovych, A. et AL
2004).
Para manter o potencial competitivo e qualidade em viagem de
experiências o agente de viagem deve observar:
Ø É muito pouco provável que um agente de viagem que não conheça o destino
consiga passar detalhes da viagem de experiência que sejam relevantes ao
cliente/turista (Jackson, 1997);
Ø A qualidade das informações são
percebidas pelos cliente/turista como verdadeiras ou falsas dentro de suas
pesquisas individuais;
Ø O cliente/turista que procura informações utiliza em larga escala
informações em “chat” de resenhas e opiniões, conversa com pessoas que já visitaram
o destino e procuram uma série de guias e livros sobre o local objeto de seu
desejo;
Ø
A descrição do destino ou produto é
sempre subjetiva (na visão de alguém) e sempre está relacionada com a
experiência (Gee et. al, 1997).
Ø Em poucas áreas da economia se
faz tanta co-relação entre diferentes produtos e serviços como na economia de
prestação de serviços (Edgell 1990, p.7).
Além dos aspectos acima deve-se entender qual a real motivação de viagem
que o turista tem. Na era da economia da experiência as novidades de mercado
devem ser correspondidas as imagens mentais criadas pelos indivíduos (PINE II
1998), ou seja, a imagem que o destino vende a cada individuo é interpretada de
maneira singular. Com isto em mente o
agente de viagem deve ter consciência que cada pacote de viagem deve ser
comercializado de maneira exclusiva. O grande paradoxo da prestação de serviço
de serviço está no atendimento exclusivo de massas. Como pode isto ser colocado
em prática?
As Conseqüências
Para Os Agentes de Viagem.
Sabendo que a motivação de uma viagem pode ser o simples fato de ter uma
foto tirada com uma paisagem determinada. Cabe aos agentes orientar onde e como
se faz para tirar a mesma foto. Claro que outros elementos estão em questão
neste exemplo, como o local de destino está organizado para receber e fornecer
a mesma foto ao cidadão viajante. Este exemplo simplório por muitas vezes é
ignorado como uma estratégia de marketing porém é assimilada como tal por um
percentual de pessoas ávidas por novidades. Mas outros elementos atraem a
atenção do turista e inclui: aparência física de uma população, gastronomia
local, geografia de uma região, clima. Imagem pessoal criada que poder sentir a
experiência de estar em um lugar com as características desejáveis.
Após a escolha do destino o individuo vai procurar informações
“on-line”. O acesso a diversas informações de forma rápida através da internet
e a interação entre indivíduos através da tecnologia é a característica mais
marcante neste inicio de século. E assim formam uma poderosa ferramenta de
investigação - precisa e eficaz.
Este fato coloca o agente de viagem como um simples realizador de
tarefas e não mais o detentor das informações vitais para a exploração do
destino. Nota-se nos agentes de viagem do Brasil uma postura antiga. Ao prestar
um atendimento mecânico com base em treinamentos aquém da real necessidade do
mercado. Para o novo perfil de turista , com base na experiência, se faz
necessário um amplo conhecimento dos destinos comercializados e não só
treinamento como ter passado a experiência ora em venda. O agente de viagem vai
ter que investir em viagens para poder saber e entender as expectativas do
cliente com novo perfil.
A internet com todos seus acessos on-line não está conseguindo transpor
a necessidade de informações e a segurança desejada. O agente de viagem tem
neste novo nicho a possibilidade de voltar a ser a fonte de informações mais
confiável porém tem que se readaptar ao novo perfil.
Processos de Mudanças.
O agente de viagem vem sofrendo mudanças drásticas do mercado. Mas
muitoas ainda não perceberam a real tendência, E ainda persistem em ter
atitudes comerciais ultrapassadas ou colocar-se como vitimas de situação
mercadológica. As mudanças nos últimos 20 anos do mercado Brasileiro tiveram
impacto direto no perfil do agente de viagens. Na década em 80 e 90 vivia-se
uma fase de “abertura global” era o incício da globalização. Hoje a
globalização já esta consolidada e passa por outra etapa e manutenção da
individualidade em um mundo globalizado. E este etapa tem impacto direto no ser
humano, ou seja, o cliente, o turista. O resultado é a mudança de perfil. O
mesmo destino pode ser visitados muitas vezes porém com propósitos distintos,
ou seja, com pacotes diferenciados por segmentos mercadológicos.
As grandes empresas vêm sinalizando o mercado que o público consumidor
de pacotes turísticos mudou. A viagem de excursão já não atrai todos os
turistas. Principalmente aqueles que viajam mais. A sensação de ter tudo certo
e organizado não atrai o novo
aventureiro.
O grande desafio da prestação de serviço é de entender que no mesma
comunidade existem pessoas que convergem em pensamento e modo de vida. Entender
que a segmentação de mercado é a saída básica para a sobrevivência da agencia.
Mas como ser bom vendedor e tornar-se refencia de confiança de o mercado está
fragmentado.
O agente não necessita ser bom em tudo. Será mais comum visualizar
empresas especializadas em pacotes e produtos específicos em nichos muito
específicos.
-
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34-147.
DE MASSI, Domenico. A Economia do Ócio. 1ª
Edição – São Paulo: 1997. Editora Campus
[1]
Especialista em Administração Global pela Universidade Independente de Lisboa
(2001); Professor titular do Curso de Turismo e de Hotelaria da ASSESC e
consultor em projetos de infra-estrutura turística.
